شرکت متحدپرچ

بررسی نقش انصاف در خدمات پس از فروش شرکت های تولیدی

00:05 1396/02/19

 چکیده

امروزه اخلاق کسب و کار و مشتری مداری اهمیت فراوانی پیدا کرده است و مباحث علمی زیادی در مورد آن انجام شده است. اگر چه استفاده از واژه مشتری مداری به چند دهه گذشته بر می گردد که به عنوان مزیت رقابتی برای شرکت ها تبدیل شده است، ولی مقالاتی که به طور صرف رابطه اخلاق کسب و کار و مشتری مداری را بررسی کند، چندان زیاد نیستند.

     در این مقاله با بررسی ادبیات موجود در زمینه اخلاق کسب و کار، مشتری مداری و همچنین مصادیقی از اخلاق کسب و کار بیان و سپس رابطه آنها با مشتری مداری سنجیده شده است.  اینگونه مشهود است که اخلاق کسب و کار با چالش های عملی و نظری متعددی رو به رو است و با پیشرفت جهانی شدن در آینده، این چالش ها پیچیده تر خواهند شد. رویکردهای متفاوت به اخلاق کسب و کار، اغلب خودجوش بوده، فقط از یکدیگر می آموزند. اخلاق شرکتی مناسب موسسات تجاری در سطح جهانی به توضیح بیشتری نیاز دارد. مسائل سیستمی باید با صراحت مورد ملاحظه قرار گیرد. اهمیت تصمیم گیری های افراد و رفتارهایشان باید جدی گرفته شود. اخلاق کسب و کار به صورت رشته علمی، نیازمند شبکه سازی و جهانی شدن است. در این صورت بهتر می تواند رهنمودهای اخلاقی را برای انجام کار عملی تجاری تدارک ببیند. هدف نهایی این رشته آن است که کیفیت اخلاقی تصمیم گیری ها و عملکردها را در همه سطوح کسب و کار بهبود بخشد.

واژگان کلیدی: اخلاق کسب و کار، انصاف، خدمات پس از فروش، مشتری مداری، تصمیم گیری اخلاقی، رفتار اخلاقی.

 

مقدمه

در گذشته های بسیار دور شرکت های پیشرفته با استفاده از منابع تاریخی نظیر تکنولوژی نوآوری و مقیاس اقتصادی تلاش های خود را به داخل شرکت های متمرکز می نمودند و با استفاده از آن به موقعیت نائل می شدند . امات امروزه بیشتر شرکتهای پیشرفته از تمرکز داخلی به تمرکز بیرونی یعنی تمرکز در مشتری تغییر جهت داده اند . تمامی این شرکتها در یافته اند که با داشتن همه ی برتری های فنی در جهان، نمی توانند به موفقیت نائل شوند مگر اینکه نیازهای مشتری را در طراحی و تحویل کالا و ارئه خدمت مدنظر داشته باشند. تعداد بسیار کمی از سازمان ها توانستند بدون درک نیازها و خواسته های مشتریان محصولات و خدمات موفق تولید و عرضه نمایند و در مقابل بیشتر شرکت های موفق با تمرکز در نیازها و خواسته های مشتریان توانسته اند به موفقیت های چشم گیری نائل شوند از این رو هر شرکتی جهت ارائه فعالیت و بقا نیازمند شناخت نیازها و خواسته های مشتری و تلاش در جهت برآورده نمودن نیازهای مشتری به شیوه ی بهتر از رقبا می باشند.

     مهمترین ابزار سنجش عملکرد بخش خدمات بعد از فروش هر شرکتی اندازه گیری میزان رضایت مشتریان است. این امر نه تنها جهت سنجش عملکرد خدمات قبل از فروش شرکت مفید بوده بلکه به منظور تعیین استراتژی های رقابتی مناسب ، امری ضروری است. نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری در بسیاری از کشورها راه را برای یافتن بهترین و فعال ترین سازمان ها هموار ساخته است و معیارهای اتخاذ تصمیمات استراتژیک به منظور ارزیابی و بهبود وضعیت رقابتی را فراهم کرده است .

     باید توجه داشت که رضایت مشتری لازم است اما شرط کافی نیست بلکه بعد از این مرحله باید مشتری راضی را به مشتری مستمر تبدیل نمود. استمرار مشتری یا مصرف کننده هنگامی صورت می گیرد که مشتری یا مصرف کننده ارتباطی تنگاتنگ با شرکت و یا سازمان فروشنده داشته باشد و حالتی خاص از این ارتباط ، رابطه و برخوردی است که مشتری با کارکنان شرکت و یا سازمان دارد. یکی از مهمترین راهکارهای تبدیل مشتری راضی به مشتری مستمر ، خدمات پس از فروش و وجود گارانتی در محصول و یا خدمات می باشد . که در این راستا می بایست فعالیت هایی صورت داد که افزایش رضایت مشتریان ، موجب تبدیل مشتریان به مشتری مستمر گردد. 

 

جهت مشاهده سایر بخش های مقاله می توانید روی لینک های زیر کلیک فرمایید. 

بیان مسئله


اخلاق کسب و کار